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孙永杰的博客

 
 
 

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惠普质量门:激情过后的冷思考  

2010-03-16 06:13:06|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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每到3.15都是咱们中国消费者激情澎湃的日子,好像我们消费者一年中所有对于相关厂商的产品、服务等的不满都要在这一天得到宣泄,仿佛所有的问题都要在这一天得到圆满的解决。但谁心里都明白,那只是消费者和相关企业心中的理想罢了。就像我们期待所购买的每一款产品都没有瑕疵一样。否则产品就不会有保修期一说了,保修期内,免费予以维修出现问题的产品,而一旦产品过了保修期,支付一定的费用维修,这已经是我们生活中的常识。尽管如此,但近期惠普还是因为部分型号的笔记本产品出现显卡高温、花屏、闪屏等质量问题而引发了一起针对自己的集体投诉。

 

有关之前此事的媒体可谓是五花八门,有的消费者或以有名或匿名的方式向媒体讲述惠普笔记本遭遇故障的经历。但不管怎样,消费者的权益一定要维护是没有丝毫商量余地的,因为这不仅是消费者的权利,也是相关厂商义不容辞的责任。正基于此,值此3.15之际,被投诉的惠普在原有“有限保修服务增强计划”的基础上,针对之前部分消费者集中反映的存在问题的笔记本电脑产品,再次推出了“客户关怀增强计划”。而且该计划仅仅限于中国大陆的惠普用户。此外,惠普还对媒体表示,如果消费者的电脑在受影响的型号之内,且曾支付过主板的邮寄和维修费用的,惠普也正在商讨相关的补贴事宜。从惠普此次推出的计划看,笔者认为,已经基本涵盖了之前部分用户所遭遇和反映的问题,而且如果消费者能够接受此计划的话,出现的问题应该可以在第一时间得到最优先和有效的解决。

 

其实,从部分消费者集体维权算来,也就是半个多月左右的时间,作为在中国PC市场出货量仅次于联想而排名第二的惠普来说,通过前期的客观调查到今天发布具有针对性的计划,在PC厂商中的反应速度应该还是很及时的,即便如此,笔者仍然认为,作为全球PC市场的老大,如果能够更早一些发布这一有针对性的计划,恐怕对于惠普的负面影响会更小一些。这也许是消费者对于某个领域或者市场老大的更高要求吧。

 

依照笔者对于行业的了解,此次引发的惠普质量门事件的源头还是2008年也曾经轰动业界的NVIDIA(简称NV)显卡事件(其实早在2007年就已经存在问题,只是2008NV才承认此瑕疵的影响)。当时,NV基于G86G84核心的显卡出现瑕疵,即笔记本显卡的核心/封装材料组合存在瑕疵(也有业内称是显卡本身设计就存在问题),如果核心温度变化起伏比较频繁,就可能会引发故障。而这个故障是由于脆弱的晶元/包装材料引起的,导致芯片可能随着GPU温度波动而衰竭。并有可能波及到全部笔记本厂商。当时NV声称受影响只是极少部分的PC(包括笔记本),但最终的事实证明,几乎所有的主流PC厂商都受到了NV显卡的影响,而今日被消费者集体投诉的惠普笔记本的型号也多属于受NV显卡影响的范畴,而且这之中的部分型号在中国市场的出货量较大。笔者在这里并非是要为惠普作何开脱,而是让人们了解事情的源头。可惜的是,从部分媒体的报道中,对于此源头要么不谈,要么轻描淡写。而这无助于消费者了解事实。也许到这里,有人会问,既然其他的厂商也都受到了影响,为何没有出现这种集体维权的情况呢?

 

笔者在此不解的是,这次的集体维权应该是以什么作为标准的?通过笔者的了解,应该是以向国家质检总局正式提交的投诉书或者授权书为标准。到目前为止的权威媒体报道,截至到312日,受委托集体投诉的律师提交的具有完整资料(或者说具有证据的)的投诉书是60人,也就是60个用户,那么从2007年至今,惠普在中国市场销售了多少台与这60个用户相关型号的笔记本?出现问题的比例是多少?是否在行业允许的正常范围之内?如果是的话,问题就不具有普遍性。按照惠普在中国市场排行第二的出货量计算(这也就解释了为何惠普出现问题的机率要高的主要原因),绝对应该在行业允许的范围之内。笔者这里的意思是这60个用户不是不该维护自己的权利,而是既然不具有普遍性,一对一的解决方式是否应该更有效率,尤其是惠普发布了最新的有限保修服务增值计划之后。不过遗憾的是,这60个用户已经失去了和惠普一对一解决问题的机会了。为何?

 

笔者注意到,如果消费者要成为真正的委托人的话,必须与法易网公益律师诉讼团签署一个诉讼委托书,在该诉讼委托书第五条的特别说明条款中称,私下和解或擅自撤诉或放弃诉讼的消费者要赔偿其他遵守本协议约定的全部消费者曾购买惠普笔记本的全部价款。笔者认为此特别条款让签署此协议的用户根本没有退出的可能,换言之,这些消费者已经将自己的权利(上诉和撤诉)交给了律师团,而且即使用户未来认可惠普最新的解决问题的计划,也无法撤诉通过自己的方式解决问题。笔者在此不解的是,既然是公益性无偿的为消费者维权,为何剥夺了消费者撤诉的权利呢(如果消费者认可惠普的新的解决问题的计划,撤诉何尝不可呢)?要知道上诉和撤诉应该是每个公民的基本权利。这不得不让人们对于这次免费的公益性的维权的目的产生一些歧义。笔者在这里并不怀疑公益律师团良好的初衷,只是提请尚未签署该协议的消费者注意在维权的同时,自己的基本权利也应该得到保证。其实从公益律师团的诉讼委托书中,笔者得知其诉讼最终的目的是要惠普召回出现问题的笔记本电脑。

 

说到召回,据笔者了解,由于我国目前没有针对电子产品的缺陷召回制度,有关部门恐难强制性召回上述问题产品。早在2008年国家质检总局就已完成缺陷产品召回条例征求意见稿,以期将缺陷产品召回制度覆盖更多的产品。该意见稿还经过了立法听证等形式公开征求意见,但此条例至今尚未出台。我国目前只有汽车、儿童玩具、药品、食品四个领域有缺陷产品召回的法律依据,其中前三者的依据均为部门“管理规定”。这意味着笔记本召回制度的确立将是一个比较漫长和涉及诸多程序和机构的过程,从这个角度看,对于渴望尽快解决问题的消费者来说,惠普出台的“有限保修服务增强计划”对于他们更具有现实的意义。当然这一切的前提是相关的消费者本着解决问题的初衷。

 

另外需要说明一点的是,产品的召回并非等同于以新的产品来替代,而是厂商针对产品普遍存在的问题统一召回免费解决后再返回消费者,例如已经屡见不鲜的汽车召回。但在惠普质量门事件中,许多的消费者并未理解召回实质的含义和内容,甚至有被误导的嫌疑。其实,笔者建议,如果中消协能够利用这个机会,联合一些厂商,制定出相关的法律法规,应该是一个切实可行的办法。

 

最后笔者想说的是,作为中国的消费者,我们似乎从不缺乏维权的激情,但要想真正让自己的权利得到保障,除了国家相关法律法规的不断完善和健全外,我们消费者自己更应该多些激情之后的理性的冷思考,因为只有这样,我们才能了解事情的来龙去脉,才能去伪存真,才能得出最易于我们权利保障的行为方式。

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