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后PC时代:PC产业何以为继?  

2012-03-20 08:34:56|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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不久前,新iPad发布会上,苹果CEO库克的后PC时代已经来临的论调,引得业内一片哗然。尽管有关后PC时代的声音此前一直不绝于耳,但似乎仍然只是停在声音而已,但这次库克的论调却是有根有据。去年的第四季度,苹果的iPad的出货量首次超越了全球任何一家PC厂商单独的季度出货量,也就是说,如果将平板电脑算作是PC计算的话,苹果仅凭iPad(不包括Mac)就已经拿下了全球PC市场的桂冠。

 

不过,笔者对于后PC时代的结论尚存有异议,毕竟从整个PC市场看,其在绝对领先的用户基数(接近12亿的用户保有量)的前提下,仍处在增长之中。据Gartner预计,今年的PC出货量仍将以4.4%的速度增长,进而达到3.68亿台,而到2013年更可达4亿台,但所谓冲击PC市场的苹果iPad,即便是在新iPad的助推下,据称今年其出货量也就在6500万部左右,2013年冲到1亿部。尽管如此,以平板电脑和智能手机为代表的移动互联网设备对于PC产业的冲击确实开始显现。那么在此情形下,PC产业将如何发展?即如何应对日益激烈的产业外部的威胁和由此而引发的PC厂商间的更激烈的竞争而继续前行呢?

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面对后PC时代的喧嚣,传统PC厂商惟有在创新、产品和服务上寻求再发展

创新为先 丰富产品线。笔者认为,为了应对产业外部的威胁,首先应该注重PC产品层面的创新。例如近期业内热议的超极本就不乏一种基于传统PC形态及应用模式的创新。为此,传统的PC厂商纷纷推出超极本,例如惠普首款面向商用的领域的Folio 13超级本、联想的U300s、戴尔的XPS13AcerM3等。

 

在发布超极本的同时,PC厂商还通过不断增加和完善自家PC产品线的做法来提高传统PC的竞争力。例如惠普近期发布的一系列商用和消费类的新品就是最典型的例子。在这系列的发布中,因为HP ENVY 14 SpectreENVY 15ENVY 17的发布,在保有其中、低端竞争力的同时,令惠普高端产品线ENVY有了突破性的拓展。其中,HP ENVY 14 Spectre的玻璃材质的超薄设计,在今年年初的CES(全球消费电子展)中赢得了“CES最佳产品奖”,而惠普全球首款一体式工作站HP Z1的模块化设计更成为PC工作站领域的一项创新。

 

提升品质 保证用户体验。当然,在传统PC厂商争相创新寻找差异化的同时,如何保证现有,甚至提升现有PC的品质也是重中之重。毕竟这直接关系着市场和用户对于PC使用的体验。在这方面,全球PC市场老大惠普的做法令人咂舌。例如在所谓的延伸压力测试(EST)上,惠普建立了专门的延伸压力测试(EST)实验室,模拟笔记本电脑整个服务生命周期进行测试,以增加产品检测和早期自我校正的机会,从而更有效地发现产品潜在质量问题,有力降低产品故障率。据笔者了解,该测试的覆盖范围已扩展到惠普所有笔记本电脑产品线,这在其他PC厂商中并不多见。

 

另外,针对电脑屏幕问题(如黑屏/蓝屏),惠普在各开发平台上进行了超过95000个小时的测试,还为用户提供惠普支持助手(HPSA),作为远程诊断工具,即通过远程链接用户机器进行故障诊断,可为用户提供工具以更准确地判定是硬件、软件还是用户配置问题。在识别和修复过程中,惠普会采用专业工具和有效方法,找出根本原因并提供解决方案。笔者认为,惠普的这种严格测试加诊断双保险策略给用户的最终良好体验提供了其他PC厂商所不具备的保证。

 

服务求变 增加用户粘性。除了创新和保证品质之外,服务也成为PC厂商们竞争新的焦点。并且在某种程度上与创新处在同等重要的位置上。也许有人认为,服务是个老生常谈的问题,但在新的竞争形势下,尤其是社交网络的兴起,PC的服务已经被赋予了新的内涵。即传统与现代的结合。

 

例如在业内知名的惠普金牌服务,就充分利用了新兴的社交媒体平台,建立L&R (倾听与响应)体系,这令其总体负面率下降数倍(有效解决了541个用户投诉,提供了90,093个在线咨询)。同时,惠普在百度知道上部署专职工程师,针对中国用户提出的相关问题,予以及时、专业的解答;而E-assist在线服务,则通过一对一远程控制和远程诊断、自助型服务、互助型服务等模式,提供专业工程师时时在线、24小时电子邮件咨询、技术论坛互助交流和技术资料库时时分享等服务,让用户感受零距离的服务和支持。除惠普之外,像戴尔、联想等也在充分利用社交媒体(例如Twitter、微博等)提升自家在服务上的竞争力。

 

在充分利用网络,尤其是新兴社交网络的同时,PC厂商在传统服务模式上也不断求变,以适应市场和用户不断增长的需求。比如维修备件的前移、电话服务支持等。在这些方面,作为全球最大PC厂商的惠普无疑走在了前列。例如在维修部件的前移上,通过优化内部服务体系,惠普仅在中国就设置19个备件库房,以加快备件周转周期,并在300多家维修中心放置常用消耗备件,使1-3级城市的维修周期提升8.6%4-6级城市维修周期提升9.1%。在电话服务支持上,惠普在中国的部分地区已实现7×24小时的全天候电话服务支持,并实现电话技术中心与维修中心的高效对接管理,从用户报修800到服务中心工程师联系用户的响应时间,仅需1.5小时。

 

所谓传统现代,相得益彰。PC厂商服务水平的改善换来的自然是用户忠诚度的提升。据全球市场调研公司(Synovate TNS Global2012年的客户满意度调查显示,惠普的客户满意度自2010年至今一直在逐年增长,其客户忠诚度指数相比2010年增加了10.1%。要知道在PC产业面临外部压力及内部竞争日益激烈的今天,忠诚度就意味着在留住用户的同时,提升整个PC产业的竞争实力,这也是为何惠普在如此环境下,仍一直稳居全球PC市场首席的重要原因之一。

 

综上所述,笔者认为,在面临后PC时代喧嚣四起的今天,PC产业要想持续发展,传统PC厂商在创新、品质、服务三方的均衡发展至关重要,谁能做到这点,谁就会继续在这个产业中立于不败之地,并成为推动PC产业前行的核心动力。

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